Como lidar com as dúvidas dos usuários durantes os testes? Eis a questão.Se você, assim como eu, costuma fazer mais testes em campo do que em laboratório, sabe bem que precisa procurar manter um mínimo de controle para não tendenciar ou atrapalhar os resultados dos testes. Testes em campo são feitos normalmente em locais onde o usuário se sente mais próximo do seu ambiente natural (casa ou ambiente de trabalho) e são também menos formais. O objetivo de testes como estes é justamente deixar o usuário mais a vontade e podermos captar reações mais naturais, na medida do possível. No entanto, sabemos que nas duas abordagens (laboratório x campo) há perdas e ganhos, cabe a cada equipe decidir o que é melhor no contexto do projeto. Preocupados em manter um mínimo de controle, tentamos seguir algumas dicas:
Procurar falar (ou ler) o mesmo roteiro para todos os participantes;
Levantar as dúvidas mais comuns com o teste piloto,para incorporar no roteiro e evitar “desfavorecer” algum participante;
Ter uma cópia do roteiro impressa nas mãos; e
Responder as dúvidas do participante de maneira a não tendenciar Normalmente, independente se feito em laboratório ou em campo, temos, no mínimo, duas pessoas participando: o condutor e o observador. Costumamos gravar a interação do usuário na tela (usando software espião, como o Cantasia), mas, mesmo assim, preferimos ficar do lado do usuário, pois aproveitamos essa oportunidade para aprendermos com o que observamos em tempo real. Desta forma, conseguimos otimizar tempo de análise dos teste, pois raramente precisamos voltar nos videos, exceto para tirar alguma dúvida ou mostrar para o cliente. Embora, o fato de estar do lado do usuário seja ótimo para otimizar o tempo, há, por outro lado, a preocupação em interferir o mínimo possível na experiência de uso, pois a tendência do usuário é querer interagir com você, que está do lado dele. Ele vai fazer perguntas e, como você sabe, algumas delas você poderá responder e outras não. E aí, surge a dúvida: como responder, sem atrapalhar? Primeiro ponto é: Se você está conduzindo um teste, você deve explicar isso na sua introdução. Explique ao participantes que nem todas as dúvidas você poderá responder, que, em alguns casos, o que você deseja é saber exatamente como ele resolve um problema ou onde ele clicaria se quisesse descobrir tal coisa. Segundo: Explique quem é o condutor e quem é observador. O observador não deve interagir com o usuário. Somente o condutor fica responsável por tirar as dúvidas do usuário. Explique que o observador só estará ali para anotar o que acontece durante o estudo e se tiver alguma dúvida ele deve se dirigir a você. Dessa forma você evita do participante não saber a quem deve se dirigir. Terceiro: Prepare-se para as dúvidas mais recorrentes. Sei que é impossível prever as dúvidas dos usuários mas nas minhas experiências, percebo que existem três tipos de dúvidas mais comuns:
Relativas a compreensão da tarefa: Ex.: “Tenho que criar um usuário?”. Neste caso, você pode responder, auxiliando a esclarescer a tarefa. Ex.: “Sim, isto mesmo.”
Relativa a ações a serem realizadas: “Tenho que clicar aqui?”. Opa, Cuidado! Esta é uma dúvida difícil de responder, pois você quer mesmo é saber o que ele faria. Nestes casos, devolva a pergunta: "Onde você acha que é?” ou "Por que você acha que é aí?" ou "Fique a vontade para clicar onde achar que faz mais sentido para você".. etc
Quando ele opina sobre um problema de usabilidade: Ex.: “Isto não devia estar ali?” "Não acho que precisa disso daqui". Neste caso, é interessante você entender melhor a opinião dele ou o que ele quer dizer. Você pode perguntar: “Por que você acha isso, me explique melhor..?”.Por fim: Evite dizer coisas como "Isso, você está certo, é aí mesmo que deve clicar". Dessa forma, a pessoa irá achar que tem um "jeito certo" de fazer e não é o caso, certo? Todas estas dicas são mais fáceis quando você avalia um produto projetado por outra pessoa e mais difícil quando você é o designer e também o avaliador. É uma questão de prática e também de "desapego" ;-)