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Entrevista semi-estruturada com usuários experts

Wood (1997) em seu artigo "Semi-structured Interviewing for User-Centered Design", traz orientações interessantes para quem quer otimizar a prática de entrevistas com usuários. Organizado de forma pragmática e bastante didático, ele sugere uma série de questões que podem ser feitas no momento da entrevista, para se obter o máximo de conhecimento dos usuários sendo entrevistados. Todo mundo que, alguma vez, experimentou entrevistar usuários, afim de investigar suas tarefas, contexto de uso, etc, já se deparou com, pelo menos uma dessas dificuldades: manter o foco, fazer as perguntas relevantes, não tendenciar respostas, usar os termos usados pelos próprios participantes, dentre outros desafios. Acho que muitos já são conscientes disso, mas não custa dizer que entender as tarefas, o fluxo de trabalho e o contexto em que as tarefas são realizadas por usuários é um ponto crucial para qualquer projeto que se pretenda ser centrado nas pessoas. Este entendimento sobre as tarefas dos usuários é, normalmente, realizado no início do ciclo de desenvolvimento de um produto interativo (prefencialmente no ciclo zero, se você conhece o desenvolvimento ágil) e vai orientar as fases seguintes de desenvolvimento (construção de protótipos, criação de cenários de testes, etc). O autor apresenta, portanto, neste artigo, um framework com sugestões de perguntas para orientar a condução de uma entrevista com usuários. A técnica é adaptada de métodos usados por etnógrafos e cientistas cognitivos e em trabalhos prévios do próprio autor. Importante dizer que a técnica é orientada, especialmente, para entrevistas realizadas com usuários experts. Segundo o artigo, usuários experts possuem 3 características, sequintes:

  1. Conhecimento organizado hierarquicamente. Possuem organização elevada do conhecimento, tanto em nível macro (categorias e sub-categorias) quanto ao nível micro (reconhecimento de padrões que acionam formas específicas de resolução de problemas)

  2. Conhecimento tácito. Forma de conhecimento automática, de difícil acesso e é adquirido pelo uso extensivo durante o tempo (exemplo: aprender a nadar, aprender um esporte, etc). Embora este conhecimento não tenha sido "esquecido", o expert sente dificuldade em expressar, articular ou racionalizar este tipo de conhecimento. Para tentar suprimir este problema, o analista (pesquisador) pode observar o usuário engajado em uma tarefa real, para contrastar com as informações dadas pelo usuário, oralmente.

  3. Tendência em "traduzir" sua visão quando explicando uma tarefa para uma outra pessoa. Uma forma, sugerida, para minimizar este problema é a do pesquisador tentar usar terminologias e conceitos empregados pelo usuário, afim de minimizar a tendência do usuário traduzir os conceitos para que o entrevistador "entenda o que ele está dizendo".O que é entrevista semi-estruturada? É  uma abordagem de entrevista em que se tem objetivo de elicitar ao máximo as teminologias usadas pelo usuário em seu trabalho, de maneira, menos tendenciosa possível. Ao contrário de formular previamente um conjunto de perguntas e seguir a risca, o pesquisador/analista tem uma séria de perguntas em suas mãos que podem ser usadas da maneira mais oportuna, dependendo da necessidade e do rumo da entrevista. As orientações Em resumo, as orientações sugeridas no artigo, podem ser resumidas nas seguintes atividades:

  4. Primeiro, conhecer os artefatos, conceitos e terminologias empregadas pelos usuários (conhecimento do objeto) e

  5. Segundo, usar as terminogias e o conhecimento adquirido sobre os artefatos para formular perguntas para elicitar as relações entre os artefatos, sequência de tarefas e estratégias de resolução de problema (conhecimento do processo). Exemplos de perguntas para elicitar o primeiro iten (conhecimento do objeto): TOUR NO SISTEMA:

  6. Você poderia me mostrar os principais passos que você faz para ?

  7. Você poderia me contar como é, normalmente, feito a , no dia-a-dia?LINGUA NATIVA:

  8. Como você costuma chamar este botão ?

  9. Como você descreveria este passo ?

  10. Para que serve a ?Dica: Em todas estas perguntas a atenção deve estar voltada aos conceitos e terminoligas empregadas pelos usuários. De preferência, entreviste-0s em seu local natural de trabalho. RELAÇÃO ENTRE OS ARTEFATOS

  11. Quais são os outros usos diferentes deste ?

  12. Quais são os outros produtos que tem este mesmo uso? Dica: Procure pela relação entre os artefatos, procure pelas categorias e sub-categorias do objeto de estudo. Exemplos de perguntas para elicitar o segundo iten (conhecimento do processo): A técnica sugerida para ajudar a entender o processo (e tarefas) é o "Think Aloud". Técnica que consiste em pedir para o usuário "pensar em voz alta" enquanto está realizando uma tarefa específica. Enquanto o usuário faz isto, o moderador pode fazer perguntas para incentivar a fala ou elicitar questões específicas. Exemplos de roteiro:

  13. Tente falar em voz alta enquanto realiza . Não se preocupe em falar frases completas ou em fazer sentido.

  14. Iremos revisar o video da sua tarefa que acabou de realizar, tente lembrar e nos diga o que você estava pensando. Pare ou recomece o video quanto quiser.

  15. Exemplo de questões específicas: Como você se decidiu por ? O próximo passo, a partir das entrevistas, é modelar o conhecimento adquirido sobre os usuários.  Além disso, o modelo criado pode ser validado pelos próprios usuários. No artigo, o autor conta que esta modelagem é feita de forma iterativa, ou seja, ele reliza entrevistas > cria um modelo simples > valida antes de começar nova entrevista, revisando o modelo criado com os participantes. Existem diversas ferramentas e formas de se fazer a modelagem da tarefa. Uma consulta rápida no google e você vê uma diversidade de exemplos. Leia mais: Livro "User and Task Analysis for Interface Design Views and Forms: Principles of Task Flow for Web Applications Part 1 Interaction modeling REFERÊNCIA

  16. Wood, L. E. Semi-structured interviewing for user centered design. Interactions, March + April 1997, 48 – 61.

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