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Análise Heurística de um serviço de gráfica rápida

Hoje darei um exemplo de uma análise heurística que fiz em cima de uma experiência real que tive a poucos dias em uma gráfica daqui de Belo Horizonte (melhor não citar o nome, EXATAmente...)... Por quê análise heurística? Porque as heurísticas se encaixaram perfeitamente neste caso...No final, criei as minhas próprias. Acompanhe... Outro dia fui na gráfica rápida "Fulana" fazer uma "tarefa simples": imprimir umas etiquetas. Simples, certo? Errado! Daí veio a principal causa da minha enorme frustração. Comecei a tarefa com a expectativa que seria simples e fácil e até prazeroso (pois queria muito ver como ficaria meu envelope com a nova etiqueta que acabava de fazer). Acontece que a experência foi tremendamente frustrante e um case pronto de como o conceito de experiência do usuário e as heurísticas podem ser extendidos a outros contextos... no caso, para "design de serviços". Veja o diagrama abaixo do detalhamento da tarefa. Um parentese para o esboço do perfil dos usuário - Quem frequenta gráfica? - dividi em dois grupos: Grupo 1 : designers, pessoas que trabalham com producão gráfica, arquitetos, engenheiros, frequentadores frequente de gráficas, conhecimentos avançados de informática e do linguajar de produção gráfica. Estas pessoas costumam chegar com a arte pronta. Necessitam de orientação dos atendentes sobre questões específicas de impressão, papeis, formatos, estão atentas a qualidade da impressão e a fidelidade de cores. Focam qualidade e eficiência. Grupo 2: profissionais, que hora ou outra, necessitam imprimir documentos, fotos, convites, banners simples, conhecimento básico de informática, não são familiarizados com o linguajar gráfico. Necessitam de um maior acompanhamento dos atendentes, não sabem como proceder. Não estão tão atentas a qualidade de impressão, apenas exigem o material pronto. Focam eficácia. Tarefa 1- Procurar por atendimento

  1. A primeira coisa que enxerguei foi o caixa, não tinha sinalização alguma;

  2. O Balcão mais próximo era o balcão de acabamentos (corte, vincos);

  3. Nenhuma atendente veio me abordar;

  4. Perguntei a moça do acabamenteo e ela me indicou uma escada que fica escondida, nos fundos;

  5. O ambiente é confuso, muita informação visual e sujo.Heurísticas que viola: Minimizar a carga cognitiva dos usuários (os usuários devem saber com clareza o que fazer), Prevenção de erros(o sistema deve ajudar a prevenir erros), Ajuda(quando não intuitivo, o sistema deve fornecer suporte, ajuda). Tarefa 2- Aguardar atendimento na fila de espera

  6. Não tem atendimento;

  7. A unica atendimento está ocupada, nem olha para mim;

  8. Atendente mau humorada;

  9. Não existe instrução alguma;

  10. Muitas placas, papeis, anúncios diferentes afixadas na parede;

  11. Possui uma caixinha com números, supus que seriam senhas, peguei uma;

  12. Não sabia quantas pessoas estavam na minha frente;

  13. Poucas poltronas, pessoas anciosas em pé;

  14. Ambiente sujo;

  15. Ouvi reclamações quanto ao serviço;Heurísticas que viola: Feedback (o sistema deve informar ao usuário continuamente o que ele está fazendo), Design estético e minimalista (deve conter somente as informações necessárias, evitar excesso de informação), Visibilidade e Status do Sistema (o sistema deve manter informado sobre que acontece) Tarefa 3 - Entregar arquivo e explicar o que quer

  16. O cliente não vê a tela do computador (ele fica virado contra você);

  17. As perguntas do atendente são vagas, supõem que você já conheça a linguagem;

  18. Não possuem o software para abrir o arquivo (Illustrator);

  19. Não me informaram como deveria proceder para converter o arquivo;

  20. Quando voltei com o arquivo certo tive de enfrentar fila de novo;

  21. O computador reiniciou várias vezes;

  22. Atendente não sabia como importar meu arquivo, precisei "ensinar";

  23. Equipe desmotivada;Heurísticas que viola: Visibilidade e Status do Sistema (o sistema deve manter informado sobre que acontece), Falar a linguagem dos usuários (o sistema deve usar termos conhecidos dos usuários, perguntas mais objetivas), Prevenção contra erros, Atalhos (deve fornecer atalhos para usuários já experientes), Ajuda, Boas mensagens de erro (deve informar ao usuáio como se recuperar dos erros). Tarefa 4 - Aguardar impressão

  24. Não me dão um posicionamento, não sei se ainda irá demorar muito, por exemplo;Heurísticas que viola: Feedback (o sistema deve informar ao usuário continuamente o que ele está fazendo), Tarefa 5 - Conferir impressão

  25. Imprimiram a etiqueta em papel errado duas vezes;

  26. Não instruiu como agir futuramente;Heurísticas que viola: Prevenção contra erros, Boas mensagens de erro (deve informar ao usuáio como se recuperar dos erros). Tarefa 6- Pagar

  27. Atendente da impressão não sabia informar o valor exato, fui saber somente no caixa.

  28. Não possui suporte, ajuda ou canal de comunicação para reclamações As heurísticas são como guias, e também podem ser criadas baseadas nos problemas comuns encontrados em um certo contexto. Veja alguns exemplos de heurísticas que poderia ser criada para o contexto que citei: Heurísticas para serviços de gráfica/copiadora

  29. Existe sinalização? As placas são posicionadas com boa visibilidade para quem chega no ambiente?

  30. Existe atendimento? O atendimento te auxilia a resolver suas dúvidas? O atendimento te orienta claramente com proceder?

  31. O ambiente é limpo? Existe excesso de informação no local?

  32. A sinalização é coerente? O material usado para placas e letreiros é coerente e consistente?

  33. Existe instruções no balcão de impressão de como proceder com as senhas?

  34. Existe um feedback de quantas pessoas estão na sua frente, na fila de espera?

  35. O atendimento da impressão te orienta de como proceder, quanto a arquivos e formatos?

  36. Existe uma pessoa especializada que pode te auliar a tirar dúvidas?

  37. As perguntas direcionadas ao cliente são claras e objetivas?

  38. A linguagem utilizada é familiar aos clientes? Os clientes compreendem os termos usados?

  39. Existe atalhos para clientes experientes? Como serviços de envio de arquivos online?

  40. O cliente que volta para casa para salvar em outro arquivo pode ser atendido com prioridade?

  41. A gráfica possui softwares compatíveis com os usados pelos seus clientes?(como os da Adobe, Corel, etc?)

  42. Caso a gráfica não possua softwares compatíveis, o atendimento informa ao cliente como deve proceder nestes casos?

  43. Existe especialistas em produção gráfica, que podem ajudar e até sugerir melhorias nos arquivos enviados?

  44. Existe alguma pessoa responsável pela qualidade do serviço prestado? (gerentes, etc)

  45. Os equipamentos estão em boa qualidade?

  46. O atendimento informa ao cliente quanto tempo pode demorar um serviço e continuamente o mantém informado? Mesmo que o serviço seja direcionado ao grupo 2 de usuário, não justifica a quantidade de falhas na interação... Provavelmente você pode ter pensado em outras... Já encontrou problemas semelhantes de interação com esse "sistema"?

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